【學(xué)習(xí)背景】

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。

1、樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；

6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的顧客抱怨轉(zhuǎn)化成公司勝利的法寶；

9、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通。

【教學(xué)環(huán)境】

【課程大綱】

部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1、服務(wù)的概念

——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

S-Smile：

為每一位顧客提供微笑服務(wù)

E-Excellent：

出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

R-Ready：

隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

V-Viewing：

將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、服務(wù)三大問題

共性服務(wù)

—— 要滿足

個(gè)性類型

—— 迅速判斷

個(gè)性服務(wù)

—— 設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

難忘服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5、主動(dòng)服務(wù)三重境界

把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿？

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在短的時(shí)間，用少的資源，花小的努力，

取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠**

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定；

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制**；

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度

——投訴處理大小閉環(huán)管理

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路；

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則；

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本高5—7倍；

要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；

企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本 ；

一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；

提高客人忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司；

80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤(rùn)；

——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

1、客服人員的能力

崗位能量及能力能量

——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）

客服人員的職業(yè)核心能力：

方法能力

社會(huì)能力

——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

——現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？

怎么越說越糊涂，我要投訴??！

第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律

投訴界定

重大投訴

重要投訴

輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧

應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備 ：

同理心

客戶是對(duì)的

調(diào)整心態(tài)

——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

處理抱怨、投訴的步驟（流程）：

掌控情緒

收集客戶信息

掌握客戶類型

溝通技巧……

——九型人格工具：快速識(shí)別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

三、平息客戶怒火5技巧

讓客戶發(fā)泄

真心為客戶著想

真誠(chéng)道歉

引導(dǎo)思路

迅速解決問題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

四、 客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

贏者心態(tài)訓(xùn)練

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師

——視頻分享

【教學(xué)特色】

一、實(shí)戰(zhàn)課程掌握管理體系；

強(qiáng)大的師資陣容、為學(xué)員提供高端資訊和系統(tǒng)知識(shí)；

具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專家、學(xué)者、顧問；

學(xué)員將學(xué)習(xí)內(nèi)容在企業(yè)內(nèi)得到有效應(yīng)用。

二、免費(fèi)三年復(fù)訓(xùn)溫故知新；

學(xué)員在讀及結(jié)業(yè)后可以參加所缺課程的補(bǔ)課；

結(jié)業(yè)三年內(nèi)可以免費(fèi)復(fù)讀原課程表中的同一課程。

三：多元跨班交流整合各方資源；

建立同類型班級(jí)之間的交流；

跨越類型組織班級(jí)互動(dòng)、分享；

學(xué)員講師團(tuán)為同學(xué)企業(yè)分憂解難。

四、專業(yè)帶班服務(wù)重溫校園溫馨；

班級(jí)配備專業(yè)的帶班老師，成熟規(guī)范的流程；

全程組織學(xué)員的課程學(xué)習(xí)、班級(jí)活動(dòng)。

五、高端企業(yè)家論壇傳遞前沿思維；

每年10余次的高端企業(yè)家成功論壇；

聆聽權(quán)威聲音、傳遞前沿思維、 感受名家魅力。

六、同學(xué)會(huì)維系中大校友真情；

同學(xué)會(huì)、校友會(huì)、商會(huì)“三會(huì)一體”；

學(xué)員入學(xué)即自動(dòng)加入博學(xué)同學(xué)會(huì)，在讀期間享受會(huì)員的所有權(quán)益；

同學(xué)會(huì)下設(shè)商務(wù)俱樂部和行業(yè)交流平臺(tái)，定期舉辦活動(dòng)。

【教學(xué)服務(wù)】

1、通知上課：網(wǎng)站、郵件、短信、電話全方位獲得上課信息，由帶班老師負(fù)責(zé)確保每位學(xué)員收到上課信息；

2、下載講義進(jìn)行預(yù)習(xí)：上課講義可在教學(xué)服務(wù)網(wǎng)站提前下載，便于學(xué)員了解課程內(nèi)容，提前做好課程準(zhǔn)備；

3、課程問題反饋：帶班老師收集學(xué)員對(duì)該門課程關(guān)注、需要解決的問題，反饋給授課老師，便于老師在課程中針對(duì)性的進(jìn)行講授；

4、課堂授課：授課老師結(jié)合學(xué)員提出的問題進(jìn)行授課。課堂上根據(jù)課程內(nèi)容需要進(jìn)行分組、案例研討、提問解答等，并由授課老師布置課程作業(yè)；

5、課后作業(yè)：作業(yè)小組成員對(duì)作業(yè)進(jìn)行研討，擬出作業(yè)提綱，并指定作業(yè)小組組長(zhǎng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，提交帶班老師；

6、作業(yè)評(píng)定：由帶班老師將收集到的作業(yè)交授課老師或作業(yè)評(píng)定顧問進(jìn)行評(píng)定，并將全部作業(yè)結(jié)集成冊(cè)，在下次上課時(shí)發(fā)還學(xué)員參閱；

7、3年免費(fèi)復(fù)訓(xùn)：3年內(nèi)可不限次數(shù)的參加同一項(xiàng)目課程。

【名師介紹】

嚴(yán)正 老師

簡(jiǎn)介：

和邦咨詢首席顧問，領(lǐng)導(dǎo)力與人力資源管理專家，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師，勝任素質(zhì)（中國(guó)）發(fā)展研究院副院長(zhǎng)，原華立集團(tuán)人力資源總監(jiān)、管理學(xué)院院長(zhǎng)，清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班特聘講師。

嚴(yán)老師在10多年的大型企業(yè)高層管理經(jīng)歷中，積累了豐富的人力資源開發(fā)與管理經(jīng)驗(yàn)。嚴(yán)老師對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有成熟的思考與研究，精通企業(yè)變革、公司管控、并購(gòu)整合、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)控制等各面作業(yè)，尤其擅長(zhǎng)于企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理之各作業(yè)流程操作實(shí)務(wù)，包括領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、戰(zhàn)略性人力資源管理、企業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)、人才發(fā)展、績(jī)效管理等方面。

嚴(yán)老師長(zhǎng)期致力于為中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)與變革提供實(shí)效性的解決方案，已為上百家大中型企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)提供領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、勝任素質(zhì)建模與應(yīng)用、素質(zhì)測(cè)評(píng)、企業(yè)人才發(fā)展、人才梯隊(duì)建設(shè)、組織績(jī)效管理等管理咨詢服務(wù)。

嚴(yán)老師既有理論高度，又有豐富的大型企業(yè)高管的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,在為企業(yè)做診斷、梳理、咨詢和培訓(xùn)的過程中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考，重視資源的優(yōu)化配置，善于將目標(biāo)管理與問題管理綜合應(yīng)用于企業(yè)管理之實(shí)踐，追求標(biāo)本兼治，力求將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，并從根本原因上解決問題。