課程背景

作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？

作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？

作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何**企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？......

所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。

教學(xué)目標(biāo)

1.了解客戶關(guān)系管理核心理念、管理框架，以及框架構(gòu)成的主要模塊；

2.掌握制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的主要思路，關(guān)系營銷理論，認(rèn)識客戶滿意度客戶忠誠度的概念與意義，掌握如何進(jìn)行客戶分類、客戶忠誠度提升的主要方法等

3.學(xué)習(xí)到客戶關(guān)系管理的主要模塊，包括建立實施投訴處理流程，投訴處理，滿意度調(diào)查及沖突危機(jī)應(yīng)對等；

4.了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法

5.學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計奠定基礎(chǔ)。通過相關(guān)案例的分析，讓學(xué)員了解在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助；

6.在全面完成各模塊的培訓(xùn)后，將具備客戶關(guān)系管理師必備的知識和技能，能全面主導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理各模塊工作及其改進(jìn)。

課程大綱

師資介紹

宮同昌 客戶關(guān)系管理專家

男，45歲，專注于客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師

清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；

曾任美國CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

客戶關(guān)系管理相關(guān)

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。

市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)大效益的業(yè)務(wù)增長。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。