【教學內容】

模塊：服務禮儀與泰國文化——尋找微笑服務的根源

一、禮儀的起源、定義及內涵

二、微笑的國度——泰國禮儀文化習俗

案例：從五星級酒店的服務說起

1.泰國的佛教文化與禮儀習俗分析

1)民族忌諱

2)神圣的頭

3)以右為上的習俗

4)源于古印度的合十禮

5)花環(huán)與花串

6)高禮節(jié)跪拜禮

2.微笑服務成為泰國旅游的品牌

泰式服務案例鑒賞

三、服務禮儀的重要性

1. 提高員工個人素質

2. 提升企業(yè)形象

3. 提高客戶滿意度

4. 增進與他人的交往

四、服務禮儀的基礎

尊重至上

打造陽光心態(tài)

第二模塊：服務意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例分析：

他為什么為難服務人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？客戶需要什么？

二、認識你的客戶

1.客戶的需求：產品需求、環(huán)境需求、信息需求、情感需求

2.客戶的期望值：期望值分析，期望與體驗的對比

3.客戶的滿意度：滿意服務與感動服務

4.忠誠客戶的重要性：用情感留住客戶

三、認識你的服務角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

我為什么而工作，我為誰而工作

服務人員應具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習慣

四、服務態(tài)度

什么是微笑，什么是微笑服務？

用心服務——假如我是客戶

主動服務——要做的正是對方正在想的

變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

激情服務——不厭其煩的態(tài)度

第三模塊：打造的職業(yè)形象——儀容儀表

1.個人形象的重要性分析

塑造良好的印象

眼印象=印象=首輪效應

7秒決定對方對你的印象，印象只有一次機會

自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2.服務人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3.發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4.工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5.配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練

1.充滿魅力的表情訓練

1）微笑訓練

印象的佳利器——自然、燦爛的笑容

迷人的微笑-五步訓練法

自覺糾正微笑意識偏差

2）靈動的眼神——目光的訓練

建立人格魅力的法寶——會說話的眼神

尋找鏡中的自己——眼神延伸練習三步法

表情規(guī)范訓練-不同場景模擬訓練

2.挺拔站姿訓練

1）如天鵝般高貴-頸部訓練

線條優(yōu)美的頸項四步修煉法

清晰可見的鎖骨三步

2）站成一片風景——亭亭玉立站姿訓練

九點靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺

不同場合中的站姿要領：服務站姿、交談站姿、展示站姿

3）站姿優(yōu)雅組合動作練習

3.端莊坐姿訓練

1）菩提樹——心靈放松訓練

2）“坐”個賞心悅目的人——坐姿訓練

就坐的標準

坐姿的基本要領

3）五種不同場合的坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式、雙腿交叉式、前伸后屈式、架腿式

4）坐姿優(yōu)雅組合操

4.纖纖玉指訓練

1）人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習

2）手的柔軟度練習

妙手傳情達意——肢體語言的妙用

3）手勢的基本要領

4）服務場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式

5）手勢語的禁忌

5.穩(wěn)健行走訓練

1）走出女性風采——步履輕盈的走姿練習：柔軟步、滾動步、竹尖步

2）生活中的走姿

3）出席晚宴的走姿

6.大方蹲姿練習

正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練

規(guī)范的蹲姿訓練

跪式服務練習

第五模塊：服務接待禮儀——SPA會所接待流程禮儀

接待流程標準步驟（服務標準、站姿手勢、話術、行動）

1) 迎門接待

2) 入座奉茶

3) 參觀

4) 體驗（填寫顧客咨詢表格）

5) 體驗護理

6) 引領顧客到貴賓接待區(qū)

7) 送顧客出門，整理內務

8) 工閑時間安排

一、接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務的魅力

眼神的的使用范圍

服務禮貌用語

二、接待中

1.顧客進

“三聲”、“三到”、“三S”

稱呼禮儀

問侯禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

引導禮儀

指引入座的手勢

2.和顧客的交流

敬人三A的態(tài)度：尊重對方、接受對方、贊美對方

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

三、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六模塊：服務用語禮儀訓練

1. 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3. 問候語—--如何說句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧

4.贊美的重要性；贊揚他人的技巧

5.面對投訴客戶的語言技巧

6.傾聽的作用與要領

7.肢體語言的應用技巧

第七模塊：電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

三、手機禮儀

【教學環(huán)境】