【課程背景】

隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，店鋪與賣場銷售人員越來越成為零售企業(yè)與品牌形象的窗口、顧客服務(wù)的橋梁和銷售業(yè)績成敗的決定性因素。銷售人員在推銷產(chǎn)品之前要先推銷自己，良好的銷售人員形象是銷售成功的步，在導(dǎo)購過程中店鋪銷售人員要以親切的形象服務(wù)客戶，才能取得客戶信賴，進(jìn)而才能促成交易。所以銷售員本人的形象禮儀在產(chǎn)品推銷過程中的起著非常重要的作用。銷售人員基本形象禮儀包括，穿著干凈整潔、舉止大方得體、語言文明禮貌富有親和力等。

不僅如此，在店鋪與賣場銷售實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，銷售人員對于銷售流程能否熟練掌握，是否能恰如其分地推進(jìn)銷售進(jìn)程并促成交易是非常關(guān)鍵的問題。銷售人員語言技巧決定銷售工作的成敗，處理異議的能力也是決定你能否成為“銷售精英”的必備因素。

【培訓(xùn)方法】

講師講授+案例分析+講師示范+情景演練+講師答疑

【課程內(nèi)容】

講：禮儀在店鋪與賣場銷售中的意義

一、什么是銷售禮儀

二、店鋪銷售人員禮儀的必要性

三、“用心服務(wù)顧客”是店鋪銷售制勝準(zhǔn)則

1．耐心

2．關(guān)心

3．愛心

4. 善意

5. 誠意

二、店鋪與賣場銷售人員禮儀總體要求

（一）主動服務(wù)

（二）熱情周到

（三）親和力強(qiáng)

（四）儀表端莊

（五）語言文明

（六）律己敬人

（七）行為規(guī)范

第二講 自我營銷—良好的“印象”

一、整潔的儀容

（一）男士儀容要求

（二）女士美麗而親切的妝容

（三）店鋪銷售人員面部化妝實(shí)訓(xùn)

（三）女士化妝禁忌

二、規(guī)范、典雅的儀表

（一）著裝的TPO原則

（崗位、色彩、款式要素）

（二）女士著裝要點(diǎn)

（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）

（三）男士著裝要點(diǎn)

（企業(yè)制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等）

（四）銷售人員著裝禁忌

三、得體端莊的儀態(tài)

（一）銷售人員儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)

（二）銷售人員表情語言（微笑、目光）

（三）銷售服務(wù)姿態(tài)

1.亭亭玉立的銷售服務(wù)站姿訓(xùn)練

2.端莊典雅的銷售服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3.大方得體的銷售服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

4.步履輕盈的銷售服務(wù)走姿訓(xùn)練

5.規(guī)范明確的銷售服務(wù)手勢訓(xùn)練

（介紹商品、指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢）

（四）銷售與導(dǎo)購服務(wù)儀態(tài)禁忌

第三講：親切友好的客戶接待禮儀

一、迎客禮儀

（稱呼、問候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）

二、介紹禮儀

（自我介紹及為客戶介紹工作人員）

三、名片使用的禮儀

四、引導(dǎo)顧客禮儀

（進(jìn)出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）

五、商品介紹禮儀

六、送客禮儀

（熱情話別、開關(guān)車門、乘車座次、乘車禁忌）

第四講：賣場與店鋪服務(wù)語言規(guī)范

一、店員聲音規(guī)范

二、與顧客溝通的規(guī)范

三、店鋪銷售文明用語規(guī)范

（一）銷售情景中的文明用語

（二）四種服務(wù)禁忌類型

四、傾聽來自顧客的聲音

五、終端銷售禁語

第五講：電話銷售禮儀與技巧

一、讓接電話者注意你

二、電話銷售禮儀

三、重要的聲

四、接電話的流程及技巧

五、打電話的流程及技巧

六、電話溝通中常見的拒絕方式及應(yīng)對技巧

第六講：賣場與店鋪銷售實(shí)戰(zhàn)一銷售流程規(guī)范

一、迎接客戶

二、關(guān)注顧客

三、接近顧客

四、商品推介

（一）聆聽客戶需求

（二）識別客戶的需求

（三）五種產(chǎn)品推介技巧

五、商品比較

六、促成交易

（一）克服阻礙成交的心理傾向

（二）發(fā)現(xiàn)購買信號

(三)成交法則

（四）有效成交技巧

七、送別顧客

第七講：賣場與店鋪銷售實(shí)戰(zhàn)二---店鋪成交的秘訣

一、注重接待顧客過程中的禮儀細(xì)節(jié)

二、銷售中應(yīng)注意的六項(xiàng)禮貌規(guī)范

三、用誠意為顧客服務(wù)

四、做好顧客的“參謀”

五、動作迅速讓顧客產(chǎn)生好感

六、對待客人要一視同仁

第七講：賣場與店鋪銷售實(shí)戰(zhàn)三---店鋪顧客異議處理技巧

一、正確看待顧客異議（嫌貨才是買貨人）

二、店鋪顧客異議類型

三、處理客戶異議應(yīng)遵循的原則

四、處理客戶異議應(yīng)采取的方法與步驟

【專家團(tuán)隊(duì)】

【培訓(xùn)特色】

1、授課內(nèi)容緊密結(jié)合當(dāng)?shù)赇佷N售禮儀要求，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象；

2、不僅使店鋪與賣場銷售人員明確“是什么”，更主要的教學(xué)重點(diǎn)是“如何做”，通過全體實(shí)訓(xùn)、教師示范、特定的店鋪銷售情景訓(xùn)練使學(xué)員深刻汲取成交致勝的秘訣；

3、授課氣氛活躍，風(fēng)格輕松活潑，銷售業(yè)績提高明顯。

【課程收益】

1.認(rèn)識銷售禮儀的重要性，懂得如何塑造親切的銷售人員形象；

2.掌握店鋪銷售中所需的各種禮儀規(guī)范；

3.幫助銷售人員提升店鋪與賣場銷售中的語言與溝通技巧；

4.通過培訓(xùn)可以使銷售人員樹立銷售服務(wù)觀念，提高銷售業(yè)績；

5.掌握電話銷售技巧，提高應(yīng)對顧客異議的能力