【課程簡(jiǎn)介】

商家曾經(jīng)在市場(chǎng)的急速擴(kuò)大中為如何獲得新顧客而絞盡腦汁,不過(guò)，隨著市場(chǎng)的日趨成熟，從獲得新顧客和維持老顧客的費(fèi)用和效果來(lái)看，維持現(xiàn)有的老顧客反而成為更好的選擇。并且為了能讓顧客持續(xù)的光顧，給顧客提供真正的滿(mǎn)足感變得尤其重要，從各個(gè)層面實(shí)現(xiàn)顧客的這種滿(mǎn)足感的活動(dòng)非常興盛。這種活動(dòng)被稱(chēng)為CS活動(dòng)。同時(shí)，把以顧客的滿(mǎn)足度作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稱(chēng)為CS經(jīng)營(yíng)。站在讓客戶(hù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)上-以客戶(hù)的視角來(lái)觀察考慮問(wèn)題。 雖說(shuō)迄今為止的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)都很重要，但我們還是要以一種全新的心態(tài)再次回到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)上來(lái)。從這個(gè)起點(diǎn)出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，努力做到盡善盡美。這就是21世紀(jì)的CS經(jīng)營(yíng). 店面服務(wù)員的服務(wù)能否令客戶(hù)滿(mǎn)意直接影響著商店的銷(xiāo)售額和品牌。

【教學(xué)安排】

模塊一：店面銷(xiāo)售服務(wù)人員儀表儀態(tài)訓(xùn)練
1.個(gè)人形象六要素
① 儀表
② 表情
③ 舉止動(dòng)作
④ 服飾
⑤ 談吐
⑥ 態(tài)度
2. 如何留下佳的印象
◎ 儀容整潔
◎ 儀態(tài)大方
◎ 姿勢(shì)端正
◎ 服飾清潔
◎ 態(tài)度端正
◎ 表情柔和
◎ 正視對(duì)方
◎ 笑容可掬
◎ 輕聲細(xì)語(yǔ)
◎ 動(dòng)作輕盈
3. 發(fā)型與得體的妝容
◎ 得體的妝容以打造自然美
◎ 化妝是對(duì)自己對(duì)他人的尊重
◎ 化妝應(yīng)把握的基本規(guī)則
◎ 確定適合自己的發(fā)型
4. 基本的形體禮儀訓(xùn)練
站姿、坐姿、步姿

模塊二：店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀基本技巧培訓(xùn)
1. 穿著打扮
◎ 穿著打扮要得體
◎ 每天工作之前要檢查
發(fā) 型：是否做到不讓你的長(zhǎng)發(fā)影響工作？
在鞠躬時(shí)是否把臉給遮住了？
化  妝：妝容是否自然？
是否注意到過(guò)于濃妝艷抹了？
服  裝：衣領(lǐng)是否臟了？
名片是否已經(jīng)放在了指定地點(diǎn)？
指  甲：指甲是否過(guò)長(zhǎng)？
是否已經(jīng)剪短并保持清潔？
指甲是否涂得過(guò)亮了？
首  飾：耳環(huán)、戒指是否過(guò)于奢華？
鞋     ：是否臟了？
是否磨腳后跟？
是否與服飾搭配協(xié)調(diào)？
氣  味：是否有口臭及煙味？
是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待時(shí)就已形成
3. 是否把握住了客戶(hù)的情況？
談話方法
◎ 如果客戶(hù)一直盯著某件特定商品在看的話，→應(yīng)該說(shuō)
◎ 如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)好像在尋找什么的話→應(yīng)該說(shuō)
◎ 當(dāng)和客戶(hù)四目相對(duì)的時(shí)候，→應(yīng)該說(shuō)
◎ 當(dāng)客戶(hù)在與同伴商量的時(shí)候→應(yīng)該說(shuō)
◎ 如果客戶(hù)開(kāi)始觸摸商品的話→應(yīng)該說(shuō)
4. 商品說(shuō)明
◎ 是否站在客戶(hù)的立場(chǎng)上進(jìn)行說(shuō)明？
5. 交貨
◎ 慎重地對(duì)待客戶(hù)買(mǎi)下的商品，小心翼翼地交給客戶(hù)。

模塊三：語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)

1.規(guī)范用語(yǔ)
2. 問(wèn)候語(yǔ)
3. 請(qǐng)托語(yǔ)
4. 致謝語(yǔ)
5. 征詢(xún)語(yǔ)
6. 應(yīng)答語(yǔ)
7. 贊賞語(yǔ)
8. 推托語(yǔ)

模塊四：禮儀微笑服務(wù)
1.面部表情  眼神的運(yùn)用
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度
◎ 注視的技巧
◎ 注視的時(shí)間
2. 面部表情  微笑
◎ 笑的種類(lèi)
◎ 微笑的要領(lǐng)
◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
◎ 笑容是禮儀會(huì)務(wù)師的項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 微笑練習(xí)

模塊五: 根據(jù)客人的類(lèi)型分開(kāi)接待
1.慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知識(shí)淵博型
6. 權(quán)威型
7. 猜疑型
8. 優(yōu)柔寡斷型
9. 內(nèi)向型
10.好勝型
11.理論型
12 無(wú)理取鬧型

模塊六:掌握客戶(hù)心理

顧客猶豫不決的時(shí)候、正是{好時(shí)機(jī)}
『想買(mǎi)東西』的信號(hào)一覽
1. 看上去很熱心的試用商品
2. 離開(kāi)后又返回原來(lái)的柜臺(tái)去看同樣的商品
3. 很熱心的看商品說(shuō)明書(shū)
4. 和同伴商量買(mǎi)不買(mǎi)
5. 熱心的問(wèn)關(guān)于商品的種種問(wèn)題
6. 提問(wèn)關(guān)于商品的銷(xiāo)路問(wèn)題
7. 客人咨詢(xún)商品的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)條件
8. 客人咨詢(xún)商品的售后服務(wù)
9. 看出顧客心情語(yǔ)氣很好
10.對(duì)其表示好感
11.忽然沉默考慮事情然后嘆氣

【專(zhuān)業(yè)師資】

楊蕊萍:

中央電視臺(tái)《生活高手》欄目特邀嘉賓

武漢華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘教授

楊老師多年來(lái)一直致力于提升企業(yè)員工的素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作，對(duì)于東、西方禮儀有深入的研究和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并得到沃爾瑪、西門(mén)子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、電網(wǎng)、中國(guó)銀行、上海綠地集團(tuán)等標(biāo)桿企業(yè)管理者和社會(huì)各界普片接受和認(rèn)同、曾受中央電視臺(tái)10臺(tái)《生活高手》欄目、中央電視臺(tái)12臺(tái)《成長(zhǎng)在線》欄目、湖北衛(wèi)視、長(zhǎng)沙政法頻道等多家電視媒體邀請(qǐng)做禮儀主講嘉賓。

主講課程：

服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)形象塑造

授課特點(diǎn)：

授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。

培訓(xùn)部分單位:

沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司、西門(mén)子牽引設(shè)備有限公司、武漢華中科技大學(xué)管理學(xué)院MBA總裁班、中國(guó)移動(dòng)貴州分公司、中國(guó)電信湖南分公司、電網(wǎng)浙江分公司、中國(guó)銀行湖北分行、中國(guó)銀行湖南分行、長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來(lái)登國(guó)際大酒店、上海綠地集團(tuán)、南京鳳凰臺(tái)國(guó)際大酒店、大連萬(wàn)達(dá)房地產(chǎn)、中國(guó)南車(chē)集團(tuán)（株洲）、云南中炬集團(tuán)、巴陵石化、寧波方太廚具有限公司、杭州萬(wàn)國(guó)集團(tuán)、杭州巨人電梯、完美中國(guó)南京分公司、寶安地產(chǎn)武漢分公司、深圳佳兆業(yè)長(zhǎng)沙分公司、長(zhǎng)沙三一重工股份有限公司、長(zhǎng)沙中聯(lián)重科科技股份有限公司、湖南友誼阿波羅股份有限公司、武漢東風(fēng)李爾汽車(chē)座椅有限公司、長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)、湖南省衛(wèi)生廳、中煙公司湖南長(zhǎng)沙卷煙廠、招商銀行長(zhǎng)沙分行、長(zhǎng)沙華雅國(guó)際大酒店等數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。

【學(xué)校簡(jiǎn)介】

我們的愿景

我們希望通過(guò)我們獨(dú)特且新穎的服務(wù)給您及您的企業(yè)帶來(lái)各方面的滿(mǎn)足，為您提供一種增值的服務(wù)，并希望保持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度，以確保我們的客戶(hù)公司能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中保持。

在此期待未來(lái)跟您合作的機(jī)會(huì)

我們的客戶(hù)

成立至今，風(fēng)采禮儀集團(tuán)已先后為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)銀行、中國(guó)石化、電網(wǎng)、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、西門(mén)子、南車(chē)集團(tuán)、五礦集團(tuán)、三一重工、中聯(lián)重科、黃花機(jī)場(chǎng)京珠高速、寧滬高速等近百家世界和中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)及近千家企、事業(yè)機(jī)構(gòu)提供了專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)服務(wù)，并以卓有成效的服務(wù)質(zhì)量獲得了廣大客戶(hù)的持續(xù)認(rèn)可和信賴(lài)。現(xiàn)已成為中國(guó)移動(dòng)、三一重工、中聯(lián)重科、中國(guó)銀行、京珠高速、寧滬高速、黃花機(jī)場(chǎng)、友誼阿波羅等大型企業(yè)的長(zhǎng)期合作伙伴。服務(wù)范圍涉及銀行、醫(yī)療、政府機(jī)關(guān)、酒店、房地產(chǎn)、通信、交通、重工高科等行業(yè)。