課程概述

◆ 人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。

◆ 本訓練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導類課程的佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結(jié)合，學員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

課程對象

營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員

課程收益

◆ 強化服務觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

◆ 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。

◆ 您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

◆ 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、

◆ 您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

課程大綱

模塊一：讓卓越的服務理念深入人心

◆ 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務、企業(yè)形象

◆ （SERVICE）的七大要素

◆ 服務理念的認知

◆ 四大服務模式

◆ 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

◆ 服務對企業(yè)的意義

◆ “員工”是企業(yè)的客戶——創(chuàng)造客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務人員應具備的條件

◆ 現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點？

◆ KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣

◆ 專業(yè)服務人員應具備的知識

◆ 服務人員的專業(yè)形象

◆ 超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理

◆ 十大好習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧

◆ 接待技巧

● 接待基本禮儀

● 電話接聽技巧

● 服務人員專業(yè)用語

◆ 語言表達技巧

● 用客戶喜歡的方式去說話

● 表達的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

● 有效傾聽----聽客戶之想說

● 服務場景練習----同一句話說出不同的境界

● 巧對客戶的句型

● 贊美的技巧

◆ 了解客戶類型

● 如何預測顧客的類型

● 客戶類型分析

● 注意你的措辭

◆ 處理客戶投訴

● 客戶投訴的影響

● 幾種錯誤投訴的處理方法

● 難纏客戶的心理和投訴原因分析

● 處理客戶不滿和投訴的程序

● 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單

● 當不能滿足客戶的要求時如何說

● 特殊客戶投訴的類型

● 處理投訴時的情緒自我控制

● 投訴處理結(jié)束的工作

● 處理客戶的不滿意——抓住機會

● 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；

◆ 服務流程持續(xù)完善

● 服務鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務要求全程護壘

● 真理瞬間

● 瞬間感受與服務影響圈

● 服務流程實施原則

◆ 服務細節(jié)完美修練

● 消除你腦袋中的框

● 不說不可能

● 案例研討

教學環(huán)境

講師介紹

萬里紅

上海地平線培訓網(wǎng)顧問

2010年世博會特聘禮儀專家

中國形象設(shè)計協(xié)會專家團禮儀學首席講師

2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家

國際商務人員考評委員會專家委員

美國棕櫚灘禮儀學校中國地區(qū)總代表

暢銷書《實戰(zhàn)商務禮儀》作者

授課風格：

珍惜人與人心靈上的結(jié)合。

以此為出發(fā)點，通過企業(yè)活動為世界和平和創(chuàng)造一個心靈豐富的社會做出貢獻。

企業(yè)評價